1. Sorumluluk Al: Müşterinin bir sorunuyla karşıladığımız zaman onu elimizin ucuyla değil sahiplenerek çözmeye çalışmak. Müşteri şunu hissetmeli: “Sorunum çözülene kadar bu işin peşini bırakmayacak.”
2. Doğru Sorular Sor: Doğru sorular sorarak müşterinin ihtiyacını, sorununu anlamaya çalışmak. Bir soru sorduğunuzda müşteri onun sorununu çözmek için bu soruları sorduğunu bilir.
3. Söz Ver ve Sözünü Tut: Diyelim ki hizmette bir kesinti oldu. “Şu kadar süre sonra hizmet verilecektir.” şeklinde bir söz verebilmek ve müşteriye bunu söyleyebilmenin önemli olmasının yanında bu sözü tutmak da çok önemli. Tutamayacağımız sözü de vermemek ve müşteriyi beklentiye sokmamak gerek.
4. Proaktif Ol: Müşterinin beklentilerini, ihtiyaçlarını karşılamak güzel ama daha da ötesine geçmek için belki müşterinin söylemediği ama bizim hissettiğimiz şeyleri sezgilerle anlayıp da onun ihtiyacını karşılarsak o zaman işte gerçekten bağı yakalıyoruz. Bağlılık müşterinin memnuniyetinin bizi ulaştırdığı en önemli nokta.
5. Seçenekler Üret: Müşteriye tek bir seçenektense ona bazı yollar sunmamız ve aralarından ona uygun olanı seçmesine olanak sağlamamız iyi bir deneyim için gerekli. Bu durumlarda müşteri köşeye sıkışmış gibi hissediyor.
6. Deneyimin Algısını Değiştir: Deneyimi belki değiştiremeyiz ama algısını değiştirebiliriz. Böylece müşterilerin duygusunu değiştirebiliriz. Rory Sutherland, kendisi ünlü pazarlamacılardandır, onun verdiği bir örnek var. Fransızlar FCV treninin hızının arttırmaya çalışıyorlar yolculuk süresini kısaltmak için ve çok ciddi yatırım yapıyorlar bunun için. Rory, bu kadar büyük yatırım yapmak yerine hızını arttırıp süreyi kısaltmak için o süredeki deneyimi iyileştir. Yani dergi dağıt, daha hızlı internet sağla. Böylece zaman hızlı geçiyormuş gibi hissetsin insanlar. Onların deneyimlerindeki algılarını değiştir.

Disney bunu oyun parklarında da yapar. Çok uzun kuyruklar vardır ama kuyrukta bekleyen insanları eğlendirmek için çalışanlar da vardır. Dolayısıyla insanlar uzun süre kuyrukta beklediklerini hissetmezler. Asansöre de ayna koyduğunda insanlar aynaya bakarlar, üst baş düzeltirler ve zaman daha hızlı geçer.

7. Müşteriyi Tanı: Tanıyınca proaktif de davranabiliyoruz, kişiye özel hizmet de sunabiliyoruz. Yani ben eğer çayı şekersiz içebiliyorsam üçüncü defa gittiğim kafede çayın artık şekersiz gelmesini beklerim. Bunu yaşarsam da devamında bağlılık gelir.