Hiss Lojistik A.Ş > Bizden Haberler > Duyurular > Müşteriniz Mutlu Mu?
  • admin
  • Duyurular, Genel
  • Yorum yapılmamış

Müşteriniz Mutlu Mu? MNS ile Ölçüm

Müşteri deneyimi çeşitli teknik ve yöntemlerle ölçülebilir. Şirketlerde müşteri deneyimini yönetirken 2 ana metrik vardır.

Operasyonel Metrikler: Şirketin içerisinde takip edilen ve biraz daha şirketle ilgili olan metrikler. İşlem süresi, ilk temasta çözme oranı, şikâyetin çözüm süresi gibi. Bunlar müşteri deneyimi metrikleri ile de yakından ilgili olduklarından onları da daha iyi hale getiren metrikler.

Memnuniyet Metrikleri: Müşteriye sorduğumuz ve geri bildirim aldığımız metrikler.

Memnuniyet metrikleri arasında en meşhur olanı MNS yani My Net Score/Net Tavsiye Skoru. Çok kolay ölçülebiliyor. Bir soru soruyorsun müşterilerine.

Ürünümü ya da hizmetimi bir arkadaşına tavsiye eder miydin?

Müşteri 0 ile 10 arasında bir rakam seçiyor. Hesaplama bazen kafa karıştırıyor.

9-10 kategorisi promoterlar yani tavsiye edenler

7-8 nötr olanlar

0-6 tavsiye etmeyenler

Skoru hesaplarken de 7 ve 8 kullanılmıyor ama paydada yer ediniyorlar. Tavsiye edenlerin oranından tavsiye edenlerin oranını çıkartıyoruz ve -100 ile 100 arasında bir skor açığa çıkıyor.

NPS ile ilgili tartışmalar da var ama şu an bizim gözlemlediğimiz kadarıyla en çok kullanılan ve karşılaştırması kolay olan metrik. Müşteri sadakati ve memnuniyeti ile metrik skorları arasında çok yakın bir ilişki var. Ayrıca NPS şirket metrikleri ile en çok korelasyonu olan metrik olduğu da ispatlanmış.

Bunun dışında memnuniyet skoru da çok kullanılan bir metrik. Bunda da aldığınız ürüne ilişkin memnuniyeti 1 ila 5 arasında puanlamanız isteniyor.

Müşteri efor skoru da dijital kanallarda kullanılan ve müşterinin o ürün veya hizmeti alırken bunu almanın ne kadar kolay olduğuna ilişkin 1 ila 5 arasında bir puanlama yapılması isteniyor.

Memnuniyeti ölçebilirsin.

Ölçersen yönetebilirsin.

Ölçemediğin şeyi yönetemezsin.

Yazar: admin
HİSS lojistik Web sitesi tanımlama bilgileri kullanır ve kişisel verilerinizden gezinme deneyiminizi geliştirmek için sorar..

*Birden fazla seçim yapabilirsiniz
*Birden fazla seçim yapabilirsiniz.
*Birden fazla seçim yapabilirsiniz
Lütfen araya virgül koyarak şehirleri giriniz.
Lütfen iş konularınız hakkında kısa bilgi verirmisiniz.

Firma İlgilisi
Birden fazla seçim yapılabilir
Cins ve Adedi
Birden fazla seçim yapılabilir
Cins ve Adedi
Click or drag a file to this area to upload.